Vorbereitung im Außendienst: Wichtige Informationen zu Akquise und Kundenbindung

Kein Unternehmen, das erfolgreich werden möchte, kommt ohne Kunden aus, die sich für die angebotenen Produkte bzw. Dienstleistungen interessieren und bereit dazu sind, diese auch zu kaufen. Aber wie macht man potenzielle Kunden am besten auf sich aufmerksam und wie stärkt man die Bindung zu Bestandskunden?

Außendienstmitarbeiter haben im Unternehmen eine wichtige Aufgabe. Sie sind dafür zuständig, neue Aufträge an Land zu ziehen. Aber nicht nur das, sie sorgen auch dafür, dass Bestandskunden individuell betreut werden. Damit der Mitarbeiter aber nicht kreuz und quer durch Stadt und Land fährt, müssen die Besuche natürlich richtig geplant werden. Dies setzt eine gute Selbstorganisation voraus, denn besonders der Zeitfaktor spielt bei Außendienstmitarbeitern eine entscheidende Rolle.

Ausschlaggebend für ein gutes Zeitmanagement sind insbesondere folgende Faktoren:

• Anreisezeit
• Wartezeit
• Gesprächszeit
• Nachbereitungszeit

➡️ Zeit beim Kunden durch Kundenwert feststellen

Wie viel Zeit ein Mitarbeiter im Außendienst für einen Kundentermin einplanen muss bzw. sollte, kann er am aktuellen oder prognostizierten Kundenwert festmachen.

Der Wert hilft, Besuchshäufigkeiten entsprechend festzulegen:

• A-Kunden sind in der Regel zufrieden, wenn sie in regelmäßigen Abständen besucht werden.
• Kunden mit geringerem Wert, die für die Zukunft rentabel sein können, solle man häufiger besuchen.
• Bei Kunden, deren Wert trotz regelmäßiger Vor-Ort-Termine nicht ansteigt, kann man die Häufigkeit verringern.
• Weniger rentable Kunden sollten idealerweise auf alternativen Wegen (z.B. per Telefon oder E-Mail) kontaktiert werden.

Am besten ist es, im Unternehmen eine ABC-Analyse durchzuführen. Diese hilft dabei, Bestandskunden unterschiedlich einzuteilen. Abhängig vom jeweiligen Kundenwert kann man so einen festen Rhythmus für zukünftige Termine finden. Wenn Sie oder Ihre Außendienstmitarbeiter noch wenig Erfahrung in diesem Bereich besitzen, kann es helfen, an einem Seminar des Anbieters Kompakttraining teilzunehmen. Hier werden Ihnen viele weitere effiziente Methoden zum Thema Kundenakquise und Kundenbindung vorgestellt und Sie erhalten praktische Tipps von erfahrenen Vertriebsprofis.

Weitere Tipps für Kundentermine:

• Vermeiden Sie Plaudereien, die nicht im Zusammenhang mit dem Gesprächstermin stehen.
• Achten Sie darauf, dass Ihre Präsentationen nicht zu sehr ausufern.
• Stimmen Sie Besuche wegetechnisch aufeinander ab.
• Wägen Sie ab, ob ein Vor-Ort-Termin beim Kunden überhaupt nötig ist, oder ob Sie die Agenda auch telefonisch bearbeiten können.
• Melden Sie Ihre Kundenbesuche immer vorher an.
• Stimmen Sie Ihre Kundentermine grundsätzlich auch immer mit dem Innendienst ab.
• Nutzen Sie Wartezeiten bei Kunden sinnvoll.

➡️ Auf die richtige Nachbereitung kommt es an

Zum Tätigkeitsfeld eines Mitarbeiters im Außendienst gehört es außerdem ebenfalls, Kundenbesuche entsprechend nachzubereiten – das heißt sie zu dokumentieren und anschließend auszuwerten. In der Regel werden alle Erkenntnisse und Ergebnisse eines Kundentermins in einem Bericht festgehalten.

Dazu sollten Sie folgende Fragen aufgreifen:

• Wie ist der Gesprächstermin verlaufen?
• Was wurde mit dem Kunden vereinbart?
• Was wurde vom Kunden bestellt bzw. beauftragt?
• Wurden während des Termins wichtige Informationen bekannt?
• Welche Schritte werden als Nächstes eingeleitet?

All diese wichtigen Informationen sollten von Außendienstmitarbeitern sorgfältig gepflegt werden, damit auch im Nachhinein immer eine größtmögliche Kundenzufriedenheit gewährleistet werden kann.

➡️ Zielführende Neukundenakquise betreiben

Neben der Pflege von Bestandskundenbeziehungen stehen Unternehmen darüber hinaus vor der Herausforderung, Neukunden zu gewinnen – auch wenn das Geschäft mit bestehenden Kunden gut läuft. Schließlich geht es immer auch darum, das eigene Unternehmen bekannter zu machen und den Kundenstamm zu erweitern. Dieser Prozess kann manchmal recht mühsam sein.

Außendienstmitarbeiter können Neukunden beispielsweise über folgende Kanäle akquirieren:

• Kundendirektwerbung (z.B. mit Werbematerial an öffentlichen Orten)
• Kaltakquise in Form unaufgeforderter Vertreterbesuche
• Kaltakquise via Telefon
• Werbematerial per Post oder E-Mail versenden

Sie können aber auch dafür sorgen, dass die Kunden das Unternehmen selbst entdecken.

Dafür stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

• Direktkontakte knüpfen (z.B. auf Konferenzen und Messen)
• Mundpropaganda und Empfehlungen
• Werbeflyer und -Plakate
• Radio-, Fernseh- und Kinowerbung
• Zeitungsannoncen
• Online-Marketing

Beachten Sie, dass bei der Akquise nicht alles vom Gesetzgeber erlaubt ist. Weitere Informationen dazu können Sie hier nachlesen.