Zufriedene Kunden wünscht sich jeder Unternehmer, egal, ob die Firma bereits lange am Markt ist oder frisch gegründet wurde. Deshalb sollten Sie Ihren Fokus auf eine gute Kundenbindung legen. Lesen Sie hier 5 grundlegende Tipps, mit denen Sie die Kundenbindung erhöhen können.
Nicht nur Neuunternehmer sollten sich Gedanken darum machen, wie sie die Kundenbindung erhöhen, auch für länger bestehende Firmen ist diese Thematik von großer Wichtigkeit. Besonders im hart umkämpften Onlinebusiness gibt es zahlreiche Konkurrenz, die um die Kunden wirbt.
Umso besser ist es, sich rechtzeitig und ausführlich um Bestands- und Neukunden zu kümmern und diese langfristig zu halten. Wir verraten Ihnen in diesem Artikel die fünf wichtigsten Punkte, mit denen Sie die Kundenbindung stärken können.
Kundenbindung erhöhen von Anfang an
Kundenbindung beschreibt den Prozess, Neukunden und Gelegenheitskäufer in Stammkunden umzuwandeln, sodass sie zukünftig bei einem Anbieter kaufen. Kundenbindung ist unter anderem abhängig von der Kundenzufriedenheit, dem persönlichen Wohlfühlfaktor der Käufer also. Die Kundenzufriedenheit wiederum wird von Faktoren wie Service, Kommunikationsverhalten und Angebotsqualität beeinflusst, und genau hier können Sie ansetzen.
» Tipp 1: Herausragender Service
Guter Kundenservice beginnt schon lange vor dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Im Geschäft vor Ort sollten den Kunden alle wichtigen Informationen zu Produkten an die Hand gegeben werden. Kompetente, gut geschulte Mitarbeiter sollten bei Fragen schnell auffindbar und auskunftsbereit sein.
Im Online-Business ist es wichtig, dass Kunden den direkten Draht zu Ihnen haben. Das kann mittels Kontaktformular, Chatmöglichkeiten oder der klassischen Service-Hotline erfolgen. Bieten Sie zudem eine Auswahl an verschiedenen Zahlungs- und Liefermöglichkeiten an.
Egal, ob online oder offline – der Kunde möchte schnell und einfach an alle wichtigen Informationen gelangen und einen unkomplizierten, stressfreien Einkauf haben.
» Tipp 2: Beschwerdemanagement
Sicherlich sind nicht alle Beschwerden seitens der Kunden auf mangelhafte oder defekte Produkte zurückzuführen. Oftmals spielt wiederum das subjektive Empfinden des Kunden eine große Rolle, ob es zu einer Beschwerde kommt oder nicht.
Das wiederum sollte für Sie als Unternehmer allerdings keine Rolle spielen. Nehmen Sie die Beschwerden Ihrer Kunden ernst und reagieren Sie dementsprechend professionell. Bieten Sie extra Beschwerdehotlines oder entsprechende Kontaktformulare an, mit denen Kunden unkompliziert Kontakt aufnehmen können. Mit einer großzügigen und zuvorkommenden Problemlösung stärken Sie nicht nur die Kundenbindung, Sie schonen auch gleichzeitig Ihre Nerven.
Ein gutes Beschwerdemanagement liefert Ihnen zudem folgenden Mehrwert:
- Sie bekommen Auskunft über die Qualität Ihrer Produkte und können notfalls schnell nachbessern
- Sie können Ihre betrieblichen Abläufe optimieren
- Sie vermeiden negative Mundpropaganda
» Wussten Sie’s?
Kundenbindung lässt sich übrigens messen. Die Firma zenloop hat auf ihrer Internetseite verschiedene Strategien zur Messung der Kundenbindung zusammengetragen und gibt einen sehr ausführlichen Einblick in das Thema. Wer mehr zu diesem spannenden Thema wissen möchte, dem sei der Besuch der Seite sehr empfohlen.
» Tipp 3: Möglichkeiten des Feedbacks
Feedback in negativer Form erhalten Sie über mögliche Beschwerden, die an Sie herangetragen werden. Sie können das Feedback Ihrer Kunden aber unabhängig von Beschwerden nutzen und sich so die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens aus Kundensicht bewusst machen. Im lokalen Geschäft können Sie neben direkten Gesprächen mit Ihren Kunden regelmäßig kurze Umfragebögen auslegen und diese anonym ausfüllen lassen.
Bei Online-Bestellungen können Sie Kundenfeedback per anschließender E-Mail abfragen oder auf Bewertungsseiten verweisen.
Die Möglichkeit, sich auf Empfehlungsportalen bewerten zu lassen, steht übrigens auch Händlern vor Ort zur Verfügung. Damit stärken Sie die Kundenbindung und Ihre Kunden fühlen sich ernst und ihre Meinung wichtig genommen.
» Tipp 4: Transparente Kommunikation
Transparente Kommunikation den Kunden gegenüber versteht sich von selbst. Dennoch verschenken viele Unternehmer hier enorm Potenzial. Das geht mit einer unübersichtlich gestalten Webseite los, auf der Kunden lange nach grundlegenden Informationen wie Öffnungszeiten oder Telefonnummer suchen müssen.
Auch abseits des Internets gibt es immer noch Läden, die beispielsweise nicht klar alle bei ihnen geltenden Zahlungsoptionen kommunizieren. Im digitalen Zeitalter sollten Fragen wie: „Kann man bei Ihnen auch mit Karte bezahlen?“ eigentlich der Vergangenheit angehören. Nicht, weil alle Läden diesen Service anbieten, sondern weil es deutlich am Schaufenster bzw. im Eingangsbereich ersichtlich sein sollte, ob diese Möglichkeit besteht oder nicht.
Weitere Beispiele:
- Die entsprechenden Formulare bei Wünschen oder Beschwerden sollten schnell auffindbar sein, der Kunde möchte nicht lange danach suchen müssen.
- Preiserhöhungen, egal in welchem Geschäft, müssen klar und deutlich sichtbar sein und nicht als Randerscheinung irgendeines hochgestellten Sternchens erscheinen.
» Tipp 5: Produkte und Angebote optimieren
Passen Sie Ihre Dienstleistungen oder Produkte den Wünschen und Erwartungen Ihrer Kunden an. Schaffen Sie Mehrwert für Ihre Kunden, indem Sie sich ergänzende bzw. aufeinander abgestimmte Produkte ins Sortiment nehmen.
Setzen Sie dabei auf Qualität statt auf Quantität. Eine große Produktauswahl in minderwertiger Qualität wird Kunden eher verärgern und zur Konkurrenz wandern lassen als hochwertige Produkte, die lange nutzbar sind.
💡 Extra-Tipp: Kundenbindung und Datenschutz
Ob bei Einkäufen im Internet oder im Laden um die Ecke – Datenschutz wird stets großgeschrieben. Wenn Sie sich unsicher sind, inwieweit Kundendaten beispielsweise für E-Mail-Umfragen genutzt werden dürfen, sollten Sie sich im Vorfeld erkundigen. Auskünfte zum Thema Datenschutz erhalten Sie unter anderem bei der Verbraucherzentrale oder bei speziell geschulten Anwälten.
Fazit
Sie sehen, mit nur wenig Aufwand können Sie enorm viel für eine gute Kundenbindung tun. Das sollte es Ihnen Wert sein, denn eine gute Kundenbindung trägt wesentlich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Bei allen Optimierungsmaßnahmen sollten Sie aber immer im Blick behalten, dass Neukunden und Stammkunden gleichermaßen wichtig sind und beide Kundengruppen gleichermaßen von möglichen Maßnahmen profitieren sollten.
