Kundenorientiertes Arbeiten – 11 erfolgsversprechende Maßnahmen für optimale Kundenbeziehungen

Viele Produkte und Dienstleistungen am Markt sind gesättigt. Um ein dauerhaft erfolgreiches Unternehmen zu führen, müssen Sie kundenorientiert arbeiten. Was das genau heißt und worauf es ankommt, lesen Sie hier.

Es gibt kaum noch Produkte oder Dienstleistungen, die nur einmal am Markt verfügbar sind. Im Gegenteil – sie häufen sich und werden nachgeahmt. Es schießen immer mehr Unternehmen wie kleine Pilze aus dem Boden, um dem Kunden es noch leichter und günstiger zu machen. Aber ist das alles?

Nein! Um die kritischen Kunden der heutigen Zeit glücklich zu machen, bedarf es nicht nur ein qualitativ hochwertiges Produkt, sondern auch Komfort und bestmöglicher Service. Besonders bei der Kundenorientierung trennt sich die Spreu vom Weizen. Kunden wollen, dass gezielt auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird und das geht eben nur, wenn das Unternehmen kundenorientiert arbeitet. Das macht ein erfolgreiches Unternehmen aus.

Was bedeutet kundenorientiert arbeiten?

Wie oben schon erwähnt, geht es bei der Kundenorientierung darum, die Wünsche und Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen. Ein zufriedener Kunde macht nicht nur mehr Umsatz, sondern empfiehlt das Unternehmen auch weiter.

Bei der Kundenorientierung gibt es zwei Ebenen:

• Informationsebene
• Kundenebene

Informationsebene

Bei der Informationsebene gilt es wichtige und ausreichende Fakten über den Kunden zu haben. Ohne diese können Sie sich schließlich nicht an ihm orientieren. Dazu gibt es so genannte CRM-Software-Programme, die eine zentrale Datenerfassung ermöglichen. Sie vernetzen alle Unternehmensbereiche, sodass Innen- als auch Außendienstmitarbeiten jederzeit auf die gleichen Daten zurückgreifen können und dementsprechend handeln und reagieren können.

Sehr zu empfehlen, dank der einfachen Menüführung und der Kompatibilität, ist die CRM-Software von Microsoft, die die FWI Group als größter Microsoft Partner anbietet und auf Wunsch auch an die eigenen Anforderungen anpasst.

Kundenebene

Bei der Kundenebene spielen die tatsächliche Produkt- und Servicequalität und der direkte Kundenkontakt eine wichtige Rolle.

Wichtige Aufhänger sind dazu:

• Qualität der Produkte
• Dienstleistungsqualität
• Flexibilität bei der Leistungsunterbringung
• Qualifizierte Verkäufer
• Mitarbeiter (Umgang mit Kunden)
• Reaktion auf Anregungen/ Beschwerden von Kunden

11 Erfolgsmaßnahmen für ein kundenorientiertes Unternehmen

➜ 1. Persönlichen Kundenkontakt pflegen

Wenn Sie Erfolg mit Ihren Produkten und Dienstleistungen haben möchten, müssen Sie komplett auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kundens eingehen. Wichtig ist daher ein ständiger persönlicher Kontakt zwischen Ihnen bzw. Ihren Mitarbeitern und Ihrem Kunden. Und das auch, wenn kein Verkauf oder Abschluss in Sichtweite ist.

Aufgelockert werden Geschäftsbeziehungen beispielsweise, indem Sie sich nicht nur in den Geschäftsräumen treffen, sondern auch mal außerhalb.

➜ 2. Regelmäßige Befragungen durchführen

Wie erfährt man am besten mehr über die Wünsche der eigenen Kunden? Klar, indem man sie einfach fragt. Das kann aus einem Gespräch heraus sein, über spezielle Anrufe oder aber auch über Fragebögen.

➜ 3. Regelmäßige Informationen bei der Auftragsabwicklung

Kunden wissen gern Bescheid. Sei es darüber, ob der Auftrag eingegangen ist, ob er versendet wurde oder bei einer größeren Zeitspanne, ob alles wie geplant verläuft. Setzen Sie sich regelmäßig mit dem Kunden in Kontakt, um diesen über den aktuellen Stand zu informieren.

➜ 4. Zufriedenheit feststellen

Neben den Wünschen und Bedürfnisse der Kunden sollte ebenfalls die Zufriedenheit regelmäßig kontrolliert werden. Machen Sie es sich ganz einfach. Haben Sie Ihr Produkt an den Kunden ausgeliefert o.ä. rufen Sie ihn doch einfach an und fragen nach seiner Zufriedenheit.

Der Kunde freut sich über Ihre Engagement und wird dies positiv in seinen Gedanken verankern. Außerdem merkt er, dass Sie nicht nur an Geld interessiert sind, sondern auch an einem zufriedenen Kunden.

» Absolutes No-Go: Probieren Sie in diesem Gespräch dem Kunden kein neues Produkt aufzudrängen. Es sei denn, er fragt gezielt danach. Es könnte sonst so rüber kommen, als würden Sie die Kundenzufriedenheit nur als Vorwand nutzen.

➜ 5. Sorgen Sie für überraschenden Service

Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen, müssen Sie Service bieten. Kunden wissen das und setzen einige Dinge voraus. Die gilt es natürlich in erster Linie zu erfüllen.

Wenn Sie aber weiter empfohlen werden möchten, gilt es dieses Standard-Paket zu durchbrechen. Bieten Sie mehr Service, als normal ist. Der Kunde wird überrascht sein und diesen Punkt als Vorteil gegenüber Firma XYZ sehen.

➜ 6. Ungeahnte Wünsche erfüllen

Es gibt viele Produkte und Dienstleistungen auf dem Markt, die gekauft werden, weil sie gebraucht werden – Angebot und Nachfrage! Wer sich aber von der breiten Masse abheben will, bietet seinen Kunden mehr. Als Unternehmer müssen Sie Wünsche erfüllen, bei den der Kunde noch nicht einmal wusste, dass er genau das gesucht hat. Damit machen Sie sich unschlagbar.

➜ 7. Zeitnah reagieren

Unnötig langes Warten und unbeantwortete Anrufe und Anfragen sind ein Graus für jeden Kunden. Sorgen Sie also dafür, dass der Kunde schnellstmöglich eine Antwort erhält. Und sei es nur diese, dass er sich bis um diese und jene Uhrzeit oder bis zu diesem oder jenen Tag gedulden muss, da Sie auf Geschäftsreise sind oder ähnliches. Manchmal ist ein Warten unumgänglich, aber wenn man Bescheid weiß, dann ist das ein anderes Gefühl, als würde man mit seinen Fragen und Problemen allein gelassen werden.

➜ 8. Kundengerechte Organisation schaffen

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die kundengerechte Organisation. Alle Geschäftsprozesse und Funktionsbereiche müssen angepasst werden. Sehr zu empfehlen an erster Stelle ist ein Beschwerdemanagement. Menschen tun ihren Unmut gerne kund, wollen sich darüber auslassen und erwarten Hilfe. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit sich auszulassen. Aus Fehlern kann man schließlich nur lernen und im besten Fall gewinnen Sie den Kunden durch herausragenden Service auch wieder zurück.

➜ 9. Zufriedene Mitarbeiter

Mitarbeiter, die zufrieden sind und Spaß an ihrer Arbeit haben, können effizienter und besser kundenorientiert arbeiten, als unzufriedene Mitarbeiter. Schaffen Sie also ein gutes Betriebsklima und seien Sie ein gutes Vorbild, was die Wertschätzung anderen Personen gegenüber angeht. Außerdem ist es wichtig, den Mitarbeitern auch immer ein wenig Spielraum zu lassen. Haben Sie Vertrauen!

Der Umgang mit Kunden will allerdings gelernt sein. Um dieses Fachwissen zu erlernen bzw. zu erweitern gibt es spezielle Kurse für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

➜ 10. Kleine Geschenke überreichen

Wie heißt es so schön? Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. So ist es auch in der Berufswelt. Weihnachtsgeschenke unter Geschäftskunden sind häufig Gang und Gebe sind, aber warum nicht seinen Kunden einfach mal etwas Zwischendurch zukommen lassen? Das müssen ja keine großen Präsente aller Art sein, einfach eine kleine Aufmerksamkeit, um die eigene Zufriedenheit zu demonstrieren.

➜ 11. Im Wandel der Zeit

Nichts ist beständig, schon gar nicht die Wirtschaft. Seien Sie immer auf der Hut vor Konkurrenten. Besonders das Internet macht den Wettbewerb spielend einfach. Ragen Sie eben nicht nur mit besonderen und einzigartigen Produkten oder Dienstleistungen heraus, sondern setzen Sie gezielt auf eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden und eine wachsende Kundenorientierung. Bedenken Sie dabei aber unbedingt, dass es sich nur langsam entwickeln kann. Selten funktioniert etwas Neues gleich von heute auf morgen.