Kundenzufriedenheit steigern: 5 Praxis-Tipps

Wer seine Kunden zufrieden stellen will, muss über den Tellerrand hinaus schauen. Diese Maßnahmen sind simpler umsetzbar, als Sie denken.

Kundenzufriedenheit steigern Tipps
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Kennen Sie das? Sie gehen in ein Geschäft mit festen Kaufabsichten und verlassen es kurze Zeit später wieder – kopfschüttelnd! Was war passiert? Nichts – und genau das ist das Schlimme. Es gab beim Eintritt vielleicht noch ein freundliches „Guten Tag“, aber mehr auch nicht. Als Kunde erwarten Sie Aufmerksamkeit, richtig?

Wer langfristig Erfolg haben will, muss sich als Unternehmer oder Dienstleister, immer in die Lage seiner Kunden versetzen. Das beste Produkt nützt nichts, wenn sich der Kunde bei Ihnen nicht gut aufgehoben fühlt. Bei der Planung Ihrer Marketingstrategien, sollte also die Kundenzufriedenheit ganz oben auf der Liste stehen. Nur ein zufriedener Kunde kommt wieder und empfiehlt Sie weiter!

Unternehmer sind in diesem Punkt mitunter „betriebsblind“, weil sie sich fast ausschließlich mit dem Produkt oder der Dienstleistung beschäftigen. In der Praxis ist es aber gar nicht so schwer, mit einfachen Mitteln, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Nutzen Sie meine Tipps als kleinen Leitfaden – picken Sie sich die Maßnahmen heraus, die am besten zu Ihnen passen und umsetzbar sind.

Tipp 1 – Zuhören und auf Wünsche eingehen

Womit wir auch schon wieder bei meiner anfänglichen Anekdote sind. Als Verkäufer im Einzelhandel haben Sie eine Art Vertrauensstellung. Kommt ein Kunde in den Laden, müssen Sie ihm sofort Ihre Hilfe anbieten. Ganz wichtig dabei: erst einmal zuhören und dann beraten! Die meisten Kunden haben ihre Vorstellungen, von denen Sie nicht gleich in der ersten Minute abgebracht werden wollen. Erst wenn das gewünschte Produkt (blaue Bluse, Hemd mit weißen Streifen usw.) nicht vorrätig ist, können Sie Ihren Verkäufercharme spielen lassen und Alternativen anbieten.

Tipp 2 – Diskretionsfalle Arztpraxis – vermeiden Sie Peinlichkeiten

Ein ganz wunder Punkt, der mir leider immer wieder begegnet, ist die nicht vorhandene Diskretion in einer Arztpraxis. Bevor es ins Behandlungszimmer geht, muss man erst einmal den Parkour an der Anmeldedame vorbei meistern. Sicher lässt sich eine Anmeldung nicht umgehen, aber muss es denn wirklich mit Fragen wie „Was haben Sie für Beschwerden?“, „Aha, Sie möchten das Ergebnis Ihres Urintestests abholen?“ oder „Warum brauchen Sie eine Überweisung zum Urologen?“ vonstatten gehen? Liebe Ärzte und Schwestern, bitte denkt an unser Schamgefühl und ermöglicht uns eine diskrete Anmeldung! Ich denke, jeder Patient wartet lieber vor einer verschlossenen Tür, als dass er seine gesundheitlichen Details mit seinen Mitmenschen teilt. Im Übrigen kann eine nicht vorhandene Diskretionszone auch rechtliche Konsequenzen haben, weil damit der Datenschutz in der Arztpraxis nicht gewährleistet ist.

Tipp 3 – Danke für Ihre Geduld

Ob im Autohaus, beim Frisör oder bei der Physiotherapie, es gibt immer wieder Situationen, in denen Kunden warten müssen. Wenn es sich terminlich nicht anders vereinbaren lässt, wird die Geduld Ihrer Kunden und Patienten auf eine harte Probe gestellt. In der schnelllebigen Zeit von heute, kommt das gar nicht gut an. Um den Kunden nicht zu verärgern, oder schlimmsten Falls ganz zu verlieren, ist ein Dankeschön direkt vor Ort fällig.

Kundenzufriedenheit Wartezeit verkürzen
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Versüßen Sie ihm die Wartezeit mit kleinen Aufmerksamkeiten. Das kann eine zum Unternehmen thematisch passende Zeitschrift sein, etwas Obst oder die klassische Tasse Kaffee. Wobei klassisch hier nicht zu lapidar genommen werden sollte! Das Auge isst und trinkt bekanntlich mit, deshalb bitte kein Sammelsurium beim Geschirr und auch beim Kaffee ruhig mal etwas edler denken. Typische Filter-Kaffee-Maschinen erfüllen zwar Ihren Zweck, sind aber wahrlich keine Augenweide. Einen lauwarmen Kaffee, aus bräunlich verfärbten Kannen, werden Ihre Kunden sicher dankend ablehnen, sind aber oft die Regel, da sich niemand für das „Frischkochen“ oder die Säuberung zuständig fühlt. Mit einem Kaffee-Partner der sich nicht nur um die Aufstellung eines Automaten kümmert, sondern jeglichen Service drumherum bietet, haben Sie diese Sorgen nicht. Und ganz nebenbei schlagen Sie auch noch zwei Fliegen mit einer Klappe, denn auch Ihre Mitarbeiter werden sich über das neue Kaffeeangebot freuen.

Ach übrigens… noch ein Tipp für unsere Einzelhändler – während die Frau mit 5 Teilen in der Umkleidekabine verschwindet, freut sich der wartende Gatte sicher auch über eine heiße Tasse Kaffee.

Tipp 4 – Schriftliche Kundenanfragen ernst nehmen

Nicht jeder Unternehmer bekommt seine Kunden zu Gesicht – die Rede ist vom Onlinegeschäft. Kleiner Nachteil hierbei – Sie können Ihrem Kunden weder mit Gesten noch mit Mimik zeigen, wie sehr Sie ihn wertschätzen. Um so wichtiger ist die schriftliche Korrespondenz! Wenn Sie eine Kundenanfrage beantworten, egal ob per Mail oder Brief, gestalten Sie die Wortwahl so persönlich wie möglich, Selbstverständlich gehört hierzu die Anrede mit vollem Namen. Bedanken Sie sich für das Interesse oder entschuldigen Sie sich direkt, falls der Kunde eine Beanstandung hat. Ein No-Go sind zusammengesetzte Textbausteine, die ohne jeden Bezug zur Kundenanfrage verschickt werden. Mir selbst ist so etwas leider auch schon passiert – das Unternehmen hat nie wieder etwas von mir gehört.

Tipp 5 – Kundenzufriedenheit geht durch den Magen

Essen hält Leib und Seele zusammen und macht jeden Kunden glücklich. Zugegeben, diesen Zusatz zum bekannten Spruch habe ich mir gerade ausgedacht, allerdings trifft er es sehr genau. Kleine, leckere Giveaways sind immer gern gesehen und können je nach Branche angepasst werden. Schokoladige Werbeartikel mit Logo oder Firmenamen lassen sich heute leicht online bestellen und sollten auf keinem Verkaufstresen fehlen. Wenn sich Kunden bei Ihnen länger aufhalten, beispielsweise zur Beratung im Küchenstudio, darf es auch gern eine größere Tüte sein, in der sich etwas „Marschverpflegung“ für den bevorstehenden Heimweg des Kunden befindet.

Quicktipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

  • Beim Zahnarzt: Damit die Stille im Wartezimmer nicht unangenehm wird und „Bohrergeräusche“ nicht bis zum nächsten Patienten dringen, lassen Sie im Hintergrund leise Musik laufen.
  • In der Confiserie: Teure Schokoladenprodukte verkaufen sich besser, wenn der Kunde vorher probieren darf.
  • Beim Frisör: Niemand möchte sich der Öffentlichkeit mit Lockenwicklern oder Alufolie auf dem Kopf zeigen. Fenster daher immer blickdicht gestalten.
  • Im Restaurant: Wenn der Chefkoch sich die Zeit nimmt und persönlich an den Tisch kommt, wird ein Gast gerne mal zum Stammkunden.
  • Am Telefon: Geben Sie Direktwahlnummern bekannt, damit der Kunde nicht erst endlos verbunden werden muss, bevor er den richtigen Ansprechpartner am Hörer hat.
  • Für Handwerker: Einmal abgesprochene Termine unbedingt einhalten – wer lange warten muss, geht zum Mitbewerber.
  • Im Versandhandel: Dem Kunden eine kostenlose Rückgabe seiner Ware ermöglichen. Wer teuren Rückversand selbst zahlen muss, bestellt kein zweites Mal.

Und last but noch least….
Egal in welcher Branche – freundliche Worte und ein Lächeln auf den Lippen, sind immer der erste Schritt zur Kundenzufriedenheit!


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